Die Klinik für Kleintiere der Stiftung Tierärztliche Hochschule Hannover ist bestrebt qualitativ hochwertige, kundenorientierte klinische Dienstleistungen anzubieten und zu fördern.
Unsere Standards und Werte
Weil wir Tiere lieben, begegnen wir den Patienten, ihren Besitzer*innen, den überweisenden Kolleginnen und Kollegen und der Öffentlichkeit mit Kompetenz, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Offenheit, Menschlichkeit und Einfühlungsvermögen. Wir respektieren unsere Kunden und bieten einen schnellen, freundlichen, zuvorkommenden, effizienten und professionellen Kundenservice. Wir nehmen Ihre Sorgen und kritischen Anmerkungen ernst. Wir werden diese im Rahmen unseres Qualitätsmanagements objektiv in einem realistischen Zeitfenster aufarbeiten. Wir sind bemüht, durch kontinuierliche Verbesserungen, wie Umfragen bei Patientenbesitzerinnen und Besitzern sowie überweisenden Kolleginnen und Kollegen sowie klinikinternen Gesprächen, unseren Kundenservice stetig zu verbessern.
Helfen Sie uns Ihnen zu helfen
Wir bitten Sie, die Mitarbeiter*innen der Klinik für Kleintiere und andere Kunden ebenfalls mit Respekt und Fairness zu behandeln. Seien Sie höflich, offen und ehrlich zu uns und geben Sie uns genaue und vollständige Angaben zu der Vorgeschichte Ihres Tieres, Ihren Möglichkeiten und Rahmenbedingungen. Bitte teilen Sie uns auch eventuelle Änderungen mit. Im Falle von Unsicherheiten wenden Sie sich bitte zunächst an Ihre betreuende Tierärztin oder Ihren betreuenden Tierarzt. Nutzen Sie bevorzugt unseren Emailkontakt für Anfragen, Unklarheiten oder Beschwerden. Arbeiten Sie mit uns zusammen, um Probleme zu lösen. Wir sind offen für konstruktive Kritik, um unsere Dienstleistungen zu verbessern. Wir freuen uns natürlich auch über positives Feedback für unsere Mitarbeiter*innen, die Tag und Nacht 24 Stunden, 7 Tage die Woche alles Mögliche für Sie und Ihr Tier tun.
Kommunikation
- Vor Ort:
Unsere Mitarbeiter*innen tragen zur Erleichterung der Kommunikation Namensschilder. Wir besprechen mit Ihnen individuell für Ihr Tier die verschiedenen Optionen und informieren Sie über die in der Klinik für Kleintiere verfügbaren Dienstleistungen. Wir werden Ihnen zuhören und Ihren Wünschen nach Möglichkeit nachkommen. Wir werden offen, fair und transparent mit Ihnen kommunizieren. Wir wünschen uns dasselbe von Ihnen. - Telefonisch:
Wir werden uns bemühen, Ihre Anfrage umgehend zu beantworten. Bitte haben Sie Verständnis, wenn dies nicht immer möglich ist. Wir erfahren mittlerweile ein sehr hohes Aufkommen an Telefonaten und bitten Sie, wenn immer möglich, unsere E-Mail zu nutzen. Wenn die von Ihnen gewünschte Person nicht verfügbar sein sollte, so wird, wenn möglich und nötig, Ihr Anruf an eine andere Mitarbeiterin bzw. einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet, um Ihnen so schnell wie möglich zu helfen. Bitte geben Sie an, ob es sich um eine dringende Angelegenheit handelt und weisen Sie insbesondere darauf hin, wenn es Ihrem Tier nicht gut geht. Sollte es Ihrem Tier sehr schlecht gehen und Sie sehr besorgt sind, kommen Sie bitte direkt in die Klinik für Kleintiere. Nach 17 Uhr und am Wochenende sind wir telefonisch nur für überweisende Tierärztinnen und Tierärzte erreichbar, wir bitten um Verständnis. - Schriftlich:
Bei einer schriftlichen Anfrage werden wir Ihnen zeitnah antworten. Bitte haben Sie jedoch Verständnis dafür, dass wir Ihnen keine umfassende Beratung am Telefon geben können, ohne Ihr Tier zu untersuchen. Gerne können wir mit Ihrer betreuenden Tierärztin oder Ihrem betreuenden Tierarzt über die erhobenen Befunde sprechen.
Sollte Ihr Tier stationär betreut worden sein und entlassen werden, erhalten Sie von uns einen Bericht, den wir auch Ihrer betreuenden Tierärztin oder Ihrem betreuenden Tierarzt übermitteln. Falls Sie dies nicht wünschen, sagen Sie dies bitte vor Ort. - Über das Internet bzw. soziale Medien:
Auf unserer Website und auch auf unserer Facebook Seite finden Sie relevante und aktuelle Informationen. Bei Fragen schreiben Sie uns gerne eine E-Mail.
Feedback-Management
Sehr geehrte Patientenbesitzer*innen,
die Klinik für Kleintiere der Stiftung Tierärztliche Hochschule Hannover ist bestrebt, ihren klinischen Service auf höchstmöglichem Niveau zu erbringen - wir stehen im Dienst für Mensch und Tier. Jedoch bleibt es nicht aus, dass manchmal, trotz unserer gemeinsamen Bemühungen, etwas besser verlaufen sollte. Wenn Sie Anregungen oder Bedenken haben oder in irgendeiner Weise unzufrieden sind, werden wir unser Bestes tun, um die jeweilige Situation auf objektive Weise aufzuarbeiten.
Wir bitten Sie, bei Bedenken zunächst mit Ihrem zuständigen Tierarzt der Klink für Kleintiere das Gespräch zu suchen. Dieser kann am besten den angedachten Plan und bestehende Unklarheiten mit Ihnen besprechen. Sollte ein Gespräch nicht zur Klärung beitragen und Sie lieber mit einer unabhängigen Person sprechen möchten, oder Ihre Beschwerde sich nicht auf die klinischen Untersuchungen und Therapiepläne beziehen sollte, so wenden Sie sich gerne per E-Mail an die Klinikleitung.
Was wir tun im Falle einer Beschwerde
Wir bemühen uns, Beschwerden so zeitnah wie möglich zu bearbeiten. Zunächst bestätigen wir Ihnen den Eingang Ihrer Beschwerde schriftlich und werden umgehend Wege zur Klärung einleiten. In einigen Fällen kann es jedoch aufgrund unseres Schichtsystems einige Zeit dauern, alle Informationen und Berichte einzuholen und mit den jeweils betroffenen Kollegen zu sprechen. Je nach vorliegender Situation benötigen wir nach Eingang einer Beschwerde bis zu zwei Wochen und vereinbaren daraufhin einen Termin für ein persönliches Gespräch mit Ihnen oder aber verfassen eine schriftliche Stellungnahme.
Was wir von Ihnen benötigen
- Name und Anschrift, ggf. E-Mail-Adresse und Telefonnummer
- Grund für die Beschwerde
- Genaue Beschreibung des Vorgangs, ggf. eine Kopie von vorliegenden Dokumenten
- Einzelheiten darüber, was wir tun können, um die Situation zu korrigieren
Unsere Leidenschaft und unsere Herzensangelegenheit ist die stetige Verbesserung der Lebensqualität von Hund und Katze und damit in der Folge des Menschen. Ihre Anregungen helfen uns dabei, diese stetig zu verbessern und zu hinterfragen. Wir streben kontinuierlich und richtungsweisend die höchsten Standards für die klinische Versorgung an.
