Über das Self-Service-Portal können Supportanfragen eingetragen und häufige Fragestellungen in der Knowledgebase durchsucht werden. Ebenso kann Soft- und Hardware bestellt werden. Der Stand der Supportanfragen ist über die Webseite einsehbar.
Sie erreichen das Portal unter www.tiho-hannover.de/service
Für öfters auftretende Anfragen haben wir Vorlagen vorbereitet, welche alle relevanten Angaben beinhalten oder Sie bei der Eingabe unterstützen.
Diese Vorlagen heißen Quick Call. Ein Beispiel hierfür wäre ein Quick Call mit der Serviceanfrage „Netzwerkdosen (für Standard-PC/Laptop) freischalten“ – Die Vorlage formuliert die gesamte Anfrage und muss in diesem Fall nur noch um die Angabe „Gebäude“, „Raumnummer“ und „Netzdose“ ergänzt werden.
Weitere Infos zu der Webseite und zum Anlegen von weiteren Tickets finden Sie im Folgenden:
Neu im Katalog: Bestellkatalog für Hardware (Drucker, Telefone) oder kostenpflichtige Software mit Genehmigung durch die/den Budgetverantwortliche*n.
Meine Aktivitäten: Eine Übersicht über die Transaktionen, die Sie im Ticketsystem getätigt haben.
Support: Der Status Ihrer Supportanfragen
Über den Button Neue Anfrage melden können Sie uns eine Anfrage / Ticket (= der übergeordnete Begriff für eine Störungsmeldung oder eine Serviceanfrage) übermitteln, die wir nach Zuständigkeit, Verfügbarkeit und Dringlichkeit an einen für dieses Thema geeigneten Kollegen weiterleiten. Sie erhalten Mails zum Bearbeitungsfortschritt.
Welche Daten werden hierbei erhoben?
Immer benötigt werden:
- Eine Zusammenfassung („Anmeldung an Mailserver klappt nicht")
- Eine Beschreibung („Beim Starten von Outlook 2016 kommt die Fehlermeldung 0123, dann die Meldung 456, zusätzlich ist kein Internet verfügbar“)
Das System übermittelt automatisch: - Ihre Identität (=Benutzer) und Ihre Mail-Adresse (für Rückmeldungen zu diesem Ticket)
- Ihren PC (= Asset, wenn dieser Ihrer Person zugeordnet werden kann, sowie weitere Anfragen zu diesem PC).
Fakultativ können Sie eingeben: - Eine Kategorie, wenn Sie die Fehlerursache oder den Zuständigkeitsbereich einschätzen können (TiHo-Karte, Telefonie etc.).
Wenn dies nicht möglich ist, gilt der Eintrag „unbekannt / nicht aufgeführt“, dann legen wir die Kategorie fest. - Unter „Hier ablegen“ können Sie uns einen Screenshot, ein Foto oder eine Protokolldatei übermitteln, wenn das im konkreten Fall sinnvoll ist.
